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郑州供电46月95598呼叫中心接听率超98

发布时间:2020-07-21 18:08:54 阅读: 来源:水泥仓压力安全阀厂家

一、热点事件1.综述:4月10日~6月10日,河南郑州供电公司95598呼叫中心共受理来电89871件,其中故障报修13025件、业务咨询26874件、信息查询27154件、综合业务22528件、举报102件、建议39件、表扬149件。

目前,郑州95598呼叫中心已成为客户信息处理、应急服务、客户与供电企业沟通的平台。郑州供电公司以“6个五分钟”为主体的应急服务体系已建成,95598通过对坐席员科学排班、三层话务质量监控,整理《95598关键问题手册》等一系列管理措施,在春季话务量大幅增长的情况下,接听率始终保持在98%以上,有效提高了95598呼叫中心的接听率和服务质量。

通过统计分析,4~6月郑州市用电客户的问题主要集中在查询电量电费、咨询停电信息、故障报修、电力短信订阅几个方面。

二、热点分析

随着气温逐渐变热,郑州供电公司95598呼叫中心每日将未来24小时及48小时的天气情况、历史同期话务量、人工接听率,值班人数等进行公示。使全体坐席员对呼叫中心近期的运营情况一目了然。

与此同时,郑州供电公司95598呼叫中心结合春季计划检修停电工作较多的特点,不但确保提前7天公告,还向客户提供了多种获取停电信息的渠道。郑州供电公司95598呼叫中心还充分利用网络新媒体,以微博这种时尚的形式及时传递安全节约用电常识、多种缴费方式、供电服务的新动向、微笑服务队活动预告等客户关注的电力信息,大容量的服务资讯,令广大网友踊跃“围观”,粉丝数量也与日俱增。

三、工作亮点

郑州95598微笑服务队成立于2011年,本着“业务精通、服务常新”的工作理念,微笑服务队员在客户来话中挖掘服务点,变“有线的电话服务”为“现场的贴心服务”,有针对性地满足客户的需求。同时微笑服务队员们还提出 “客户接触零距离,业务处理零疏漏,服务优质零差错,业绩优秀零投诉”的“四零工作法”,使微笑服务队开展的各项活动逐渐走上正轨。

4月中旬,郑州供电公司95598呼叫中心坐席员接到了多位来自升龙国际小区居民打来的电话,居民们都想了解在新入住的小区如何缴费的问题。根据客户提出“如何缴费、到哪缴费”这一服务需求,微笑服务队来到小区开展了一次现场服务,印制500余份温馨提示卡。通过介绍电费缴纳的方式和途径,宣传安全节约用电常识,帮助居民提高节能意识。活动结束后,小区居民纷纷表示“现在缴费真是方便了”此次的现场活动,不仅有效缓解了95598的话务压力,也为居民解了燃眉之急。

5月初,95598呼叫中心坐席员接到了一位老师打来的求助电话,反映孩子由于缺乏电力常识,无意中触摸电源插头触电的危险事件,希望能得到这方面的帮助。“95598微笑服务队”有针对性地在“六一”儿童节前夕走进桐淮小学,给孩子们上了一堂生动、活泼的电力小常识课。

课堂上孩子们认真思考,积极发言,在欢笑声中既学到了知识又开阔了视野。拨打热线的老师说:“没想到供电公司的服务这么贴近我们的生活!”

四、下阶段工作安排

每年的迎峰度夏工作是95598呼叫中心工作的重中之重,在做好各项硬件准备工作的同时,郑州95598积极进行“软件升级”。如提前招聘坐席员进行专业性的强化培训;将电价电费、小区停电等21类工作中常见、敏感问题加以整理、汇总,编制《95598关键问题手册》,进一步理顺坐席员的解答思路,规范统一解释口径;通过对值班经理、培训员、质检员进行录音抽检,实现三层话务质量监控,层层把关,发现问题及时纠正,采取积极有效的坐席员面谈,大幅度提高了坐席员的通话质量及一次问题的解决率。

夏季是桑拿高温天气、雷雨天气频发的季节,因恶劣天气引起的供电线路停电事件将时有发生,根据以往经验和统计数据分析,今年如发生突发恶劣天气,客户咨询停电情况仍将占较大比例。针对此类情况,郑州95598呼叫中心开展应急演练,严格按照“6个五分钟”为主体的应急服务体系,通过故障发生后半小时内“6个五分钟”的层层分解、公司内各部门密切配合,快速收集客户信息、迅速反应,不断完善服务流程、提高所有人员的应急处置能力。与此同时95598呼叫中心在往年科学排班应对高峰时段的基础之上,又增加“尖峰”时段的排班,每天值班人数契合话务高峰时段,合理调配人员,最大限度为客户提供优质的电力服务。

居民阶梯电价于7月1日正式实施,为了更好地为客户解答电价方面的问题,95598呼叫中心组织坐席员对阶梯电价政策进行统一学习。开展一问一答,业务考试,多种形式让坐席员掌握电价政策和电费算法,确保高效率、高质量的为客户解答和处理电价电费的查询、咨询。

迎峰度夏的号角已经吹响,郑州供电公司95598呼叫中心的坐席员们表示:将以积极的工作状态和科学合理的工作方法,最大限度的关注民生,为广大电力客户服好务。

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